Télésecrétariat pour médecin généraliste : entendre ce qui ne s'entend pas

Un cabinet de médecine générale ne reçoit pas « des appels » : il reçoit des patients. Une mère dont l’enfant a de la fièvre depuis la veille, un retraité qui veut renouveler son traitement avant de partir en vacances, un salarié qui attend un certificat, une patiente qui appelle pour la troisième fois parce qu’elle s’inquiète de ses résultats. Chaque appel interrompt une consultation, et chaque appel manqué est un patient qui rappelle, ou qui va voir ailleurs.

C’est précisément ce que Medicall fait depuis 25 ans : décrocher pour vous, au nom de votre cabinet, et traiter chaque demande comme vous le feriez vous-même.

Ce que vos patients demandent vraiment au téléphone

Sur les plus de 100 000 appels que nos secrétaires médicales traitent chaque mois, environ la moitié concernent l’agenda : prendre, déplacer, annuler ou confirmer un rendez-vous. L’autre moitié, ce sont toutes les demandes qu’aucun agenda en ligne ne sait traiter :

• les renouvellements d’ordonnance et les questions sur un traitement ;
• les résultats d’analyses ou d’examens, qu’un patient veut faire transmettre ;
• les visites à domicile pour les patients âgés ou qui ne peuvent pas se déplacer ;
• les certificats et les documents administratifs ;
• les messages pour le médecin, à transmettre tout de suite ou en fin de journée ;
• les situations qui ne peuvent pas attendre, à repérer et à orienter selon vos consignes.

Une secrétaire médicale formée sait faire la différence entre ces demandes, poser la bonne question, et adapter la réponse. C’est tout l’écart entre un accueil humain et un répondeur.

Une histoire vraie : entendre ce qui ne s’entend pas

Une patiente âgée appelait régulièrement le cabinet de sa médecin généraliste. Nos secrétaires la connaissaient bien : sa voix, sa façon de parler, ses habitudes. Un jour, quelque chose n’allait pas.

« Je sentais à sa voix qu’elle était essoufflée. Je lui ai demandé si elle avait fait un effort, parce que je n’avais pas l’habitude de l’entendre comme ça. Elle m’a répondu que non, que ce n’était pas urgent, que le médecin pouvait passer dans la semaine. J’ai continué à lui poser des questions sur ce qu’elle ressentait. J’ai prévenu la médecin, qui est partie chez elle immédiatement, et j’ai appelé le SAMU en parallèle : ils sont arrivés en moins de dix minutes. Pendant tout ce temps, je l’ai gardée au téléphone pour la rassurer et la calmer. Une heure plus tard, la médecin m’a rappelé : elle était en train de faire un infarctus. Ils l’ont sauvée de justesse. »

— Charles Bensignor, dirigeant de Medicall

C’est cela, notre métier : être à l’écoute, et entendre au téléphone ce qui ne se dit pas forcément. Aucun formulaire, aucun serveur vocal ne l’aurait détecté.

Vos consignes, appliquées à la lettre

Chaque cabinet a sa façon de travailler. Avant de démarrer, nous définissons ensemble vos consignes :

• la façon de présenter le cabinet au téléphone ;
• les motifs qui donnent lieu à un rendez-vous, et sa durée ;
• ce qui doit vous être transmis immédiatement, et ce qui peut attendre ;
• la conduite à tenir face à une demande qui semble urgente ;
• les patients ou les situations particulières à connaître.

Votre secrétaire les applique au quotidien et vous transmet les messages par le canal que vous choisissez. Vous gardez la main : vos consignes évoluent quand vous le souhaitez.

Moins d’interruptions, plus de temps médical

Un généraliste qui décroche lui-même entre deux patients perd bien plus que le temps de l’appel : il perd le fil de sa consultation. En confiant votre téléphone à une secrétaire médicale, vous consultez sans être interrompu, et vous retrouvez vos messages triés au moment qui vous convient.

Vous gardez votre numéro : un simple renvoi d’appel suffit, aux horaires que vous choisissez, du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 12 h.

Et avec votre agenda en ligne ?

Medicall est compatible et partenaire privilégié de Doctolib, Maiia, Callibri et OneDoc. Vos patients continuent de réserver en ligne s’ils le souhaitent ; nos secrétaires travaillent directement dans votre agenda pour tous ceux qui appellent. Pour en savoir plus, lisez notre article Télésecrétariat médical et agenda en ligne.

Questions fréquentes

Mes patients sauront-ils que la secrétaire n’est pas au cabinet ?

Votre secrétaire répond au nom de votre cabinet, selon la présentation que vous avez choisie. Pour vos patients, c’est le secrétariat du cabinet.

Que se passe-t-il quand un appel semble urgent ?

La secrétaire applique la conduite à tenir que vous avez définie avec nous : vous prévenir immédiatement, orienter le patient, ou appeler le 15 si la situation l’exige. Elle ne pose jamais de diagnostic : elle écoute, pose des questions et alerte.

Puis-je garder mon numéro de téléphone ?

Oui. Vous mettez en place un renvoi d’appel vers Medicall aux horaires de votre choix, et vous le retirez quand vous voulez.

Combien cela coûte-t-il ?

Medicall propose deux formules : une facturation au nombre d’appels reçus et émis, ou une formule illimitée en trois paliers. Le tarif est établi sur devis, gratuit et sans engagement de durée. Demandez votre devis.