L'essentiel en 30 secondes
- Au téléphone, une minute d'attente paraît bien plus longue qu'une minute en salle d'attente : le patient ne voit pas ce qui se passe.
- Un pré-décroché personnalisé, à votre nom, rassure le patient dès les premières secondes.
- Chez Medicall, l'attente est suivie toute la journée et reste en général sous la minute, sans jamais sacrifier la qualité de la réponse.
En salle d’attente, le patient voit la porte du cabinet, les autres patients, l’horloge. Au téléphone, il n’a qu’une musique en boucle et l’impression que personne ne sait qu’il est là. C’est pour cela qu’une attente téléphonique paraît toujours plus longue qu’elle ne l’est vraiment.
Pour un cabinet médical, l’enjeu est double : ne pas perdre le patient qui raccroche, et ne pas transformer chaque appel en course contre la montre au détriment de la réponse.
Ce que ressent le patient qui attend
- L’incertitude : va-t-on lui répondre ? Est-il au bon endroit ?
- L’inquiétude, surtout s’il appelle pour un enfant malade, un résultat ou une douleur.
- L’agacement, quand le même message tourne en boucle sans aucune information.
- La tentation de raccrocher, puis de rappeler plus tard… ou d’appeler un autre cabinet.
Les bonnes pratiques de la mise en attente
Annoncer clairement où l’on est
Dès les premières secondes, le patient doit entendre le nom de votre cabinet. Un pré-décroché personnalisé le rassure : il sait qu’il a composé le bon numéro et qu’on va lui répondre. Chez Medicall, vous pouvez le personnaliser avec Medicall Studio : la voix, la musique et le texte.
Donner des informations utiles
Le message d’attente peut servir : horaires du cabinet, possibilité de prendre rendez-vous en ligne, conduite à tenir en cas d’urgence vitale (le 15). Une information utile occupe l’attente et fait gagner du temps à tout le monde.
Éviter les attentes à rallonge
Une musique agréable ne compense pas dix minutes d’attente. Ce qui compte, c’est qu’il y ait assez de personnes pour décrocher aux heures où vos patients appellent : le matin à l’ouverture, en début d’après-midi, le lundi.
Ne jamais sacrifier la réponse
Réduire l’attente en expédiant les appels n’a aucun sens : le patient mal renseigné rappellera, ou se plaindra. Le but n’est pas de raccrocher vite, mais de donner la bonne réponse sans faire attendre les suivants.
Comment Medicall gère l’attente
Notre priorité est la qualité : écouter le patient, lui donner la bonne réponse et trouver une solution. Mais l’attente fait partie de la qualité. C’est pourquoi nous la surveillons toute la journée, tous les jours. Elle reste en général sous la minute. Nos secrétaires médicales sont organisées en groupes dédiés par spécialité, pour absorber les pics d’appels sans négliger personne.
Pour aller plus loin, lisez nos conseils pour réduire le temps d’attente au cabinet.
Questions fréquentes
Faut-il mettre de la musique d’attente ? Oui, le silence fait croire au patient que l’appel a été coupé. Mais la musique doit s’accompagner d’un message clair au nom de votre cabinet.
Peut-on annoncer le temps d’attente au patient ? C’est possible avec certains systèmes. L’essentiel reste que l’attente soit courte.
Que dire dans le message d’attente ? Le nom du cabinet, les horaires, la possibilité de prendre rendez-vous en ligne si vous en proposez une, et le rappel du 15 en cas d’urgence vitale.
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