L'essentiel en 30 secondes
- Un patient qui n'arrive pas à joindre le cabinet est souvent le premier à laisser un avis négatif, avant même d'avoir été soigné.
- Les avis parlent rarement de la consultation : ils parlent de l'attente, du téléphone et de l'accueil.
- Un accueil téléphonique humain, au nom du cabinet, avec une vraie réponse à chaque appel, est l'un des moyens les plus simples de protéger votre réputation.
Vous soignez bien vos patients, ils vous le disent en consultation. Et pourtant, sur Google, les étoiles baissent. En lisant les commentaires, un mot revient souvent : le téléphone. « Impossible de joindre le cabinet », « on m’a raccroché au nez », « vingt minutes d’attente pour un rendez-vous ».
Ce n’est pas un hasard. Pour beaucoup de patients, le premier contact avec votre cabinet, c’est un appel. Et c’est ce premier contact qui laisse la trace la plus forte.
Pourquoi le téléphone pèse autant sur vos avis
- Le patient qui n’a pas réussi à vous joindre n’a rien d’autre à juger. Il n’a pas vu votre travail : il n’a vécu que l’attente et la frustration.
- Les patients satisfaits écrivent peu, les mécontents écrivent vite. Un appel raté suffit à déclencher un avis, alors qu’une consultation réussie en déclenche rarement un.
- Le ton compte autant que la réponse. Un patient inquiet, mal accueilli ou expédié, retient la manière dont on lui a parlé.
- Les avis sont publics et durables. Ils influencent les nouveaux patients qui hésitent à choisir votre cabinet.
Les situations qui déclenchent les mauvais avis
- la ligne toujours occupée, ou un répondeur saturé ;
- une attente trop longue avant qu’on décroche ;
- une réponse sèche ou pressée, surtout quand le patient est inquiet ;
- un message pris mais jamais transmis, ou une promesse de rappel non tenue ;
- un rendez-vous mal noté, au mauvais jour ou au mauvais créneau.
Ce qui améliore vraiment l’expérience au téléphone
- Que chaque appel trouve un interlocuteur, aux heures où vos patients appellent, y compris pendant vos consultations et vos absences.
- Un accueil au nom de votre cabinet, calme et bienveillant, qui prend le temps d’écouter.
- Une vraie réponse : un rendez-vous, un message transmis, une orientation claire. Le patient doit raccrocher en sachant ce qui va se passer.
- Des messages fiables : la secrétaire prend le message du patient, quelle que soit votre plateforme actuelle (Callibri, Doctolib, Maiia), et vous le transmet. Vous répondez à la secrétaire, et c’est elle qui rappelle le patient en votre nom.
- Une attente surveillée : chez Medicall, le temps d’attente est suivi toute la journée et reste en général sous la minute.
Et vos patients satisfaits ?
Ce sont eux qui peuvent rééquilibrer vos avis. Beaucoup de patients contents ne pensent simplement pas à en laisser. Une affichette en salle d’attente ou un lien vers votre fiche Google dans vos échanges peut les y inviter, dans le respect des règles de votre Ordre professionnel en matière de communication.
Questions fréquentes
Un télésecrétariat peut-il vraiment améliorer mes avis ? Il agit sur la première cause des avis négatifs : les appels sans réponse et l’accueil pressé. Quand chaque patient est écouté et repart avec une réponse, il y a beaucoup moins de raisons de se plaindre.
Les patients voient-ils qu’ils parlent à un télésecrétariat ? Ils sont accueillis au nom de votre cabinet, par des secrétaires médicales formées à votre spécialité, qui appliquent vos consignes.
Que faire face à un avis injuste ? Répondez calmement, sans jamais évoquer d’information médicale sur le patient, et invitez-le à recontacter le cabinet. Une réponse posée rassure aussi les futurs patients qui la liront.
Pour aller plus loin, découvrez comment un télésecrétariat améliore l’expérience de vos patients, ou demandez votre devis gratuit.
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