C’est la question que se posent presque tous les médecins au moment de faire évoluer leur secrétaire : une fois devenue assistante médicale, qui va répondre au téléphone ? La question n’a rien d’anecdotique. Le standard est souvent la tâche qui mobilise le plus de temps au cabinet, et c’est aussi le premier contact de vos patients avec vous.
Pourquoi l’assistante médicale ne peut plus tenir le standard
L’assistant médical a été créé pour libérer du temps médical. Ses journées sont occupées par l’accueil des patients en salle, la prise de constantes, la préparation des consultations et la coordination des soins. Si elle doit aussi décrocher à chaque sonnerie :
- elle est interrompue en plein soin ou en pleine préparation ;
- le temps médical libéré fond, ce qui réduit l’intérêt du dispositif ;
- les appels non décrochés s’accumulent aux heures de pointe ;
- les nouveaux patients, dont vous avez besoin pour vos objectifs de patientèle, ont du mal à joindre le cabinet.
À cela s’ajoute le principe de non-substitution du dispositif : le poste de secrétariat ne doit pas rester vacant quand la secrétaire devient assistante médicale.
Option 1 : recruter une nouvelle secrétaire
C’est la solution la plus classique. Elle a des avantages, comme une présence physique au cabinet, mais aussi des contraintes : délai et difficulté de recrutement, période de formation, gestion des congés et des absences, coût salarial complet. Et une seule personne ne peut pas décrocher plusieurs appels en même temps.
Option 2 : une messagerie ou un agenda en ligne seul
La prise de rendez-vous en ligne absorbe une partie des demandes, mais pas toutes. Les patients âgés, les urgences, les questions sur un résultat ou une ordonnance passent toujours par le téléphone. Une messagerie seule donne l’image d’un cabinet difficile à joindre et reporte le travail de rappel sur l’équipe.
Option 3 : externaliser l’accueil téléphonique
Avec un télésecrétariat médical, vos appels sont pris en charge par des secrétaires médicales formées, qui travaillent à distance dans votre agenda et selon vos consignes. Pour le cabinet, cela signifie :
- un standard décroché pendant les plages définies, y compris aux heures de pointe ;
- la prise, la modification et l’annulation des rendez-vous ;
- le filtrage des urgences selon vos protocoles ;
- la transmission des messages importants au médecin et à l’assistante médicale ;
- aucune gestion RH, ni remplacement à prévoir pendant les congés.
En savoir plus sur notre accueil téléphonique médical.
La configuration que nous recommandons
Dans un cabinet avec assistant médical, l’organisation la plus efficace sépare les deux flux :
| Flux | Qui s’en occupe |
|---|---|
| Patients présents au cabinet | L’assistante médicale |
| Appels, rendez-vous, urgences téléphoniques | Le secrétariat, sur place ou externalisé |
| Consultation et décisions médicales | Le médecin |
C’est pour cette organisation que Medicall propose une formule de télésecrétariat adaptée aux cabinets avec assistant médical. Pour comprendre comment les deux fonctions s’articulent au quotidien, lisez notre article assistant médical et télésecrétariat.
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Questions fréquentes
Mon assistante médicale peut-elle continuer à répondre au téléphone ?
Ponctuellement oui, mais ses missions ne peuvent pas se limiter au secrétariat. Plus elle répond au téléphone, moins elle libère de temps médical.
Le télésecrétariat peut-il gérer mes urgences ?
Oui. Les secrétaires suivent les protocoles définis avec vous pour reconnaître et orienter les appels urgents.
Faut-il prévenir la CPAM si j’externalise le secrétariat ?
Les modalités de reprise du poste de secrétariat sont à valider avec votre CPAM au moment de la signature du contrat d’aide.
Sources
Les montants et conditions évoluent avec la convention médicale : vérifiez toujours les règles en vigueur auprès de votre CPAM ou sur ameli.fr.
- Assurance Maladie, « Dispositif d’aide à l’emploi d’un assistant médical », Points de repère n°55, décembre 2024
- URML Normandie, « L’assistant médical » (questions-réponses)
- IRDES, « Les assistants médicaux en France et dans les pays de l’OCDE », synthèse, octobre 2023
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