La gestion des appels, la prise de rendez-vous et les demandes administratives pèsent sur votre quotidien de praticien et vous empêchent de vous concentrer pleinement sur vos patients ?

L’externalisation de votre secrétariat médical est une solution de plus en plus prisée pour optimiser votre temps et améliorer l’accueil de votre patientèle.

Cependant, pour que cette collaboration soit une réussite, une transition bien préparée est indispensable. Avec plus de 24 ans d’expérience en centre d’appel médical externalisé, Medicall sait parfaitement comment réussir la transition d’un secrétariat classique à nos services de télésecrétariat !

1) Définir précisément vos besoins et vos attentes

Avant même de contacter un prestataire, la première étape consiste à faire le point sur le fonctionnement de votre cabinet.

Quelles sont les tâches que vous souhaitez déléguer ? La simple prise de rendez-vous ou une gestion plus complète incluant la prise de messages, le filtrage des urgences ou la gestion des demandes de nouveaux patients ? Listez précisément les motifs de consultation, leur durée respective et les consignes spécifiques associées à chacun.

Pensez également aux cas particuliers.

Comment souhaitez-vous que la secrétaire gère un appel d’un confrère, une urgence vitale ou une demande de visite à domicile ? Plus vos instructions seront claires et détaillées en amont, plus le service de télésecrétariat médical sera en mesure de vous apporter une réponse personnalisée et efficace, agissant comme un véritable prolongement de votre cabinet.

2) Choisir le bon partenaire pour votre permanence téléphonique

Orientez-vous vers une société qui justifie d’une expérience solide dans le domaine médical et qui garantit que ses secrétaires sont formées aux spécificités du secteur de la santé. La capacité à faire preuve d’empathie, de discrétion et de professionnalisme est non négociable.

N’hésitez pas à vous renseigner sur les méthodes de formation et la stabilité des équipes. Examinez également les outils technologiques proposés. La fiabilité du système informatique est primordiale pour ne perdre aucun appel.

Assurez-vous que la solution offre une flexibilité dans la consultation de vos messages et de votre agenda (via internet, application mobile, SMS, etc.). Un bon partenaire doit s’adapter à vos habitudes de travail, et non l’inverse.

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Centraliser et transmettre les informations clés de votre cabinet

Une fois le prestataire choisi, il est temps de lui fournir toutes les cartes pour qu’il puisse travailler efficacement. Préparez un document de synthèse qui servira de guide à votre future secrétaire à distance.

Cette « bible » du cabinet doit contenir toutes les informations pratiques et les consignes de travail. Pensez à inclure des éléments essentiels pour garantir une prise en charge optimale de vos patients.

Une communication fluide et précise dès le départ est la clé d’une collaboration réussie.

• Vos coordonnées complètes, vos horaires d’ouverture et de consultation, ainsi que les périodes de fermeture prévues.
• Les consignes claires pour la gestion d’agenda : types de rendez-vous, durée, créneaux réservés aux urgences ou aux nouveaux patients.
• La procédure exacte à suivre en cas d’appel urgent ou de situation exceptionnelle.
• La liste des confrères ou des services d’urgence vers qui orienter les patients en votre absence.
• Les informations pratiques pour les patients : accès au cabinet, parking, transports en commun.

Impliquer votre équipe et préparer vos outils

Si vous travaillez avec une assistante médicale ou un confrère au sein du cabinet, il est important de les inclure dans le projet.

Expliquez-leur les raisons de ce changement et les bénéfices attendus, comme la réduction des interruptions et une meilleure concentration sur l’accueil physique.

Le secrétariat externalisé vient en support, notamment pour gérer les débordements d’appels ou assurer une permanence durant la pause déjeuner, et non en remplacement.

La transition implique souvent la mise en place d’un agenda en ligne partagé. Prenez le temps avec votre prestataire de choisir la solution la plus adaptée et de la configurer selon vos besoins. Assurez-vous que tous les membres du cabinet sont formés à son utilisation pour que la synchronisation des informations soit parfaite et instantanée.

Informer vos patients du changement à venir

L’objectif est de les rassurer et de leur présenter ce changement comme une amélioration du service. Vous pouvez le faire de plusieurs manières : une affiche dans la salle d’attente, un message sur votre répondeur actuel, ou simplement en l’expliquant de vive voix à vos patients.

Mettez en avant les avantages concrets pour eux : une plus grande disponibilité téléphonique avec des horaires élargis, une attente réduite et une prise en charge de leur demande plus rapide et professionnelle.

Organiser une phase de test et de rodage

Il est souvent judicieux de ne pas basculer la totalité de vos appels du jour au lendemain. Prévoyez une période de rodage d’une à deux semaines.

Vous pouvez commencer par ne transférer votre ligne que sur certaines plages horaires, par exemple celles où vous êtes le plus sollicité. Cela permet à la secrétaire de se familiariser avec vos consignes et à vous d’ajuster vos directives si nécessaire.

Durant cette phase initiale, faites des points réguliers avec votre prestataire de télésecrétariat. Un dialogue constant permet de corriger rapidement les petits imprévus et d’affiner les procédures. Cette collaboration active est le gage d’un partenariat durable et efficace, qui vous libérera un temps précieux pour votre coeur de métier : soigner vos patients.