Télésecrétariat et IA : ce qui change vraiment dans le quotidien des cabinets

Depuis quelques années, on voit fleurir de nouvelles solutions de prises de notes médicales comme Tandem ou Heidi. Concrètement : le médecin pose son smartphone sur le bureau, appuie sur enregistrer, parle normalement avec le patient, et à la fin de la consultation l’outil a déjà rédigé un compte-rendu structuré : motif, antécédents, examen clinique, diagnostic, ordonnance, plan.

Ce que ça change pour la télésecrétaire

Avant, 40 à 50 % du temps d’une télésecrétaire était consacré à la frappe de courriers, comptes-rendus, certificats. Aujourd’hui, cette partie est quasi automatisée. Donc oui, il y a moins de frappe. Mais non, il n’y a pas moins de travail. Il y a juste un travail plus intéressant.

Prenons un exemple d’une journée type d’une télésecrétaire qui travaille pour trois cardiologues et deux pneumologues :

• 8 h 30 : elle ouvre la plateforme, l’IA a déjà généré 27 comptes-rendus de la veille. Elle les relit en diagonale, corrige deux fautes de contexte (l’IA avait confondu « T4 » et « 3 « chez un patient), valide le tout. 18 minutes de travail au lieu de 3 h 30 avant.
• 9 h : elle attaque les 42 messages patients arrivés dans la nuit (demandes de renouvellement, photos de lésions, questions sur les résultats).
• 10 h 30 : elle rappelle les 7 patients « fragiles » repérés la veille (personnes âgées, insuffisants cardiaques) pour s’assurer qu’ils ont bien pris leur traitement.
• 14 h-18 h : elle gère les appels entrants « chauds » (le robot vocal a déjà traité les 68 demandes de rendez-vous simples).
• 18 h 30 : elle envoie les 14 SMS de rappel pour le lendemain + 3 appels personnalisés aux patients qui décrochent rarement.

Bilan : elle finit à 19 h au lieu de 20 h 30, elle est moins crevée, et surtout elle a l’impression d’être vraiment utile.

Le robot vocal, un filtre qui change la vie ?

Plusieurs solutions proposent maintenant un assistant vocal qui ressemble à s’y méprendre à une humaine.

Le patient appelle : « Bonjour, je vous passe le secrétariat du docteur Lopez. Quelle est la raison de votre appel ? »

Le robot comprend « J’ai très mal au ventre depuis trois jours  » et propose les créneaux d’urgence, envoie le SMS de confirmation.

Seuls les appels complexes arrivent jusqu’à la télésecrétaire : douleur thoracique, enfant qui convulse, résultats d’examen inquiétants, patient en pleurs…

Résultat chiffré dans un cabinet de groupe à Lyon : 138 appels par jour → 34 appels humains. Le bruit de téléphone a baissé de 75 %. Les télésecrétaires disent toutes la même chose : « on respire enfin. » En revanche, ce n’est toujours pas tout à fait au point, et rien ne remplacera un humain dans l’interaction avec les patients !

Et demain ?

D’ici fin 2026, on devrait voir arriver :

• Des IA capables de trier les photos de lésions envoyées par les patients et de proposer une orientation (dermato en urgence ou simple suivi).
• Des messageries sécurisées avec traduction automatique pour les patients étrangers.
• Des outils de prédiction qui repèrent les patients à risque de « lapin » et déclenchent automatiquement un appel ou un SMS personnalisé 48 h avant.

Bref, le métier de secrétaire médical ne va pas disparaître. Il devient plus technique, plus humain à la fois, et surtout bien plus valorisé.

Les télésecrétaires qui maîtriseront ces nouveaux outils (et qui garderont leur empathie) seront les plus recherchées et les mieux payées dans les cinq ans qui viennent.