Renoncement aux soins : et si la solution commençait par un téléphone qui décroche ?

On parle souvent des déserts médicaux, du manque de praticiens et des délais à rallonge qui découragent les patients. C’est une réalité, certes. Mais il existe un autre fléau, plus insidieux et pourtant plus simple à combattre : le découragement des patients.

Combien de fois un patient, inquiet ou souffrant, a-t-il raccroché après dix minutes d’attente musicale ?

Combien ont abandonné l’idée de consulter parce que la prochaine disponibilité sur internet était dans trois mois, sans possibilité d’expliquer l’urgence de leur cas à un être humain ?

Chez Medicall, cela fait plus de 25 ans que nous observons cette mécanique. Notre constat est sans appel : une partie du renoncement aux soins n’est pas médicale, elle est logistique. Et la bonne nouvelle, c’est que nous avons les solutions pour inverser la tendance !

Le lien humain comme premier remède

Le renoncement aux soins commence souvent par une phrase banale : « Je rappellerai plus tard ». Sauf que le « plus tard » se transforme souvent en « jamais », jusqu’à ce que la pathologie s’aggrave.

Pour un médecin, gérer les appels au milieu d’une consultation est impossible sans nuire à la qualité du soin. Pour le patient, tomber sur un répondeur est un signal de fermeture. C’est ici que le télésecrétariat médical joue son rôle pivot.

Assurer une réponse rapide, courtoise et professionnelle, c’est déjà commencer le soin. Lorsqu’une secrétaire médicale décroche immédiatement, le patient se sent pris en charge. Cette simple accessibilité téléphonique fait tomber la première barrière psychologique du renoncement. Le patient n’est plus seul face à son problème.

L’agenda partagé : optimiser pour réduire les délais

On oppose souvent la prise de rendez-vous en ligne (type Doctolib ou Maiia) au secrétariat traditionnel. C’est une erreur : les deux doivent fonctionner en symbiose.

Un logiciel de prise de rendez-vous est un outil formidable, mais s’il est laissé en « pilote automatique », il peut créer des trous dans l’emploi du temps ou, à l’inverse, des embouteillages ingérables. C’est là que l’expertise humaine intervient pour simplifier l’accès aux soins.

La synchronisation intelligente

En utilisant des agendas partagés compatibles avec les grandes plateformes du marché, nous agissons comme une tour de contrôle.

• Comblement des failles : Un rendez-vous s’annule à la dernière minute sur Doctolib ? Nos secrétaires peuvent immédiatement proposer ce créneau à un patient en liste d’attente au téléphone.
• Optimisation des trajets : Pour les visites à domicile, une gestion humaine permet de regrouper les interventions par secteur, libérant ainsi du temps médical pour voir plus de patients.

Cette gestion dynamique permet de « gratter » de précieuses minutes et de proposer des rendez-vous plus tôt que ce que l’algorithme seul aurait permis. Pour le patient, passer d’un délai de trois semaines à trois jours change tout.

Le filtrage des urgences : la bonne réponse au bon moment

L’une des causes majeures du renoncement aux soins, c’est aussi la peur de déranger pour « rien » ou, à l’inverse, le sentiment que son urgence ne sera pas traitée.

Un agenda en ligne ne sait pas faire la différence entre un renouvellement d’ordonnance et une douleur thoracique suspecte. Une secrétaire médicale formée, si.

Savoir écouter pour mieux orienter

Le filtrage efficace est une compétence clé chez Medicall. Il ne s’agit pas de faire barrage, mais de prioriser.

1. Identifier l’urgence réelle : Nos équipes savent poser les questions clés pour intercaler un patient en détresse entre deux rendez-vous, avec l’accord du praticien.
2. Rassurer et temporiser : Si le cas n’est pas urgent, l’explication bienveillante permet au patient d’accepter un délai sans se sentir abandonné.

Ce filtrage protège le temps du médecin, qui ne se retrouve pas noyé sous des consultations administratives alors qu’il devrait gérer des pathologies lourdes, et il garantit au patient que s’il a vraiment besoin d’un médecin, il le verra. En somme, lutter contre le renoncement aux soins ne demande pas toujours de réformer tout le système de santé. Parfois, cela tient à une gestion rigoureuse, humaine et connectée de l’accueil.

En garantissant qu’il y a toujours quelqu’un au bout du fil pour écouter, trier et organiser, nous redonnons confiance aux patients. Chez Medicall, nous sommes convaincus qu’un cabinet joignable et bien organisé est la première étape vers une meilleure santé publique.