Télésecrétariat : 5 choses qu’il ne faut jamais dire au téléphone

La qualité d’accueil téléphonique est la première image que les patients ont de votre cabinet médical. Premier contact avec eux, elle demande donc naturellement une attention particulière dans le choix des mots et expressions utilisés. Voici les points essentiels pour une communication professionnelle et rassurante !

Les erreurs de langage à bannir au téléphone

Le langage familier n’a pas sa place dans un contexte médical. Exit donc les « Ouais », « OK » ou « Pas de souci ». Ces expressions décontractées nuisent à l’image professionnelle du cabinet. De même, les « euh », « ben » ou « bah » trahissent une hésitation malvenue, surtout face à des patients souvent inquiets ou stressés.

Garder une certaine distance est essentielle : le tutoiement est évidemment à proscrire, même avec les patients réguliers. Privilégiez plutôt un langage précis et rassurant, qui montre votre maîtrise et votre professionnalisme. C’est la garantie d’une relation de confiance, indispensable dans le domaine médical.

Les formulations négatives à éviter absolument

Certaines expressions, même involontaires, peuvent heurter la sensibilité des patients.

Privilégiez les réponses positives et orientées solutions. Au lieu d’un « C’est impossible », proposez plutôt « Voici ce que je peux vous suggérer ».

De même, évitez les termes définitifs comme « jamais » ou « toujours » qui bloquent le dialogue. Une approche nuancée permet de maintenir une conversation constructive, même dans les situations délicates.

Restez professionnel en toutes circonstances : les excuses excessives, du style « Je ne suis que la secrétaire », ou la déresponsabilisation « Ce n’est pas de ma faute » n’ont pas leur place dans un accueil médical de qualité. Votre rôle est d’accompagner et de rassurer les patients, en leur proposant systématiquement des alternatives adaptées.

Les phrases qui dégradent l’image professionnelle

La discrétion et la solidarité entre collègues sont fondamentales. Évitez tout rejet de responsabilité sur vos collaborateurs ou le praticien. Chaque membre de l’équipe médicale contribue à la qualité du service. Soyez précis dans vos réponses : les « Je vais essayer » ou « Normalement » créent plus d’incertitude que de confiance.

Même face à un patient insistant ou dans une situation tendue, gardez votre calme et votre professionnalisme. Un ton posé et maîtrisé rassure et inspire confiance. C’est la garantie d’un échange constructif et d’une relation de qualité avec vos patients.

Les mots qui créent de la frustration chez le patient

L’utilisation de termes techniques ou de jargon médical peut créer de l’incompréhension et de l’anxiété chez les patients. Un langage clair et accessible est la clé d’une communication efficace.

Les formules de politesse excessives ou la condescendance peuvent être perçues comme de l’ironie ou du mépris. La courtoisie doit rester naturelle et authentique.

L’empressement ou la volonté d’écourter la conversation (« Je dois raccrocher », « J’ai d’autres appels ») fait sentir au patient qu’il n’est pas important. Chaque appel mérite une attention complète et respectueuse.

Medicall : une communication positive pour un meilleur accueil des patients

La façon dont nous communiquons fait toute la différence. Au lieu d’un refus catégorique, privilégions les formulations constructives.

Si un rendez-vous n’est pas disponible à la date souhaitée, proposons directement une alternative : « Je peux vous recevoir le… »

Pour créer un véritable lien avec les patients, rien ne remplace l’écoute et l’empathie. Un simple « Je comprends ce que vous ressentez » ou « Je vais tout faire pour trouver une solution » suffit souvent à apaiser les tensions.

La relation avec les patients se construit aussi dans la durée. C’est pourquoi nous accordons une attention particulière au suivi personnalisé et à la recherche de solutions adaptées à chaque situation.

Chez Medicall, nous formons nos secrétaires médicales à ces bonnes pratiques. Notre objectif : vous offrir un accueil téléphonique à la hauteur de votre expertise médicale. Vous avez une équipe de télésecrétaires attitrées que vos patients apprennent à connaître avec le temps.